Kompanija Samsung Electronics širi uslugu daljinskog upravljanja kućnim aparatima (HRM) na globalnom nivou, čime unapređuje iskustvo dijagnostike i rešavanja problema korisnika pametnih aparata širom sveta. Ova usluga je sada aktivna u 122 zemlje i na 17 jezika, što omogućava savršenu podršku širokoj globalnoj bazi korisnika.
HRM je usluga koja povezuje kućne aparate povezane sa aplikacijom SmartThings sa Samsung servisnom mrežom, čime neprekidno beleži podatke o stanju uređaja i omogućava praćenje u realnom vremenu putem servisnog centra. Uz pristanak korisnika, savetnici u servisnim centrima mogu na daljinu da pristupe dijagnostičkim podacima, uključujući nivo unutrašnje temperature frižidera, nivo vlažnosti sušilica ili performanse hlađenja klima-uređaja, i daju rešenja ili smernice za rešavanje problema.
HRM se u Južnoj Koreji koristi u daljinskoj korisničkoj podršci od 2020. godine, a probno je uveden u 10 zemalja 2024. Ove godine, usluga je zvanično uvedena na globalnom nivou u 122 zemlje i podržava frižidere i veš mašine. U cilju uspešnog globalnog lansiranja, Samsung je proširio višejezičnu podršku HRM usluge sa engleskog i korejskog na ukupno 17 jezika – uključujući španski, portugalski, nemački, francuski, ruski i češki.
„Samsung HRM usluga je pravi primer naše posvećenosti proaktivnoj, unapređenoj brizi o korisnicima“, izjavila je Mijang Ju (Miyoung Yoo), izvršna potpredsednica i direktorka tima za zadovoljstvo kupca u sektoru za digitalne kućne uređaje (DA) kompanije Samsung Electronics. „Zahvaljujući kombinaciji savršene povezanosti i uvida u realnom vremenu, ova usluga pomaže da upravljanje kućnim aparatima bude jednostavnije za korisnike, što dovodi do njihovog većeg ukupnog zadovoljstva.“
Bolja usluga za kućne aparate sa ekranom
Uporedo sa širenjem kućnih aparata opremljenih ekranima kao što su Bespoke frižideri i veš mašine, Samsung je takođe uveo funkciju deljenja ekrana kako bi unapredio dijagnostičke sposobnosti. Korisnici mogu u realnom vremenu da dele 7-inčne, 9-inčne i Family Hub ekrane svojih kućnih aparata sa savetnicima servisnog centra, što omogućava dijagnostikovanje problema vezanih za ekran, aplikacije ili multimedijalnu reprodukciju. Funkcija deljenja ekrana je prvo uvedena 2021. godine na Family Hub frižiderima, a potom se proširila na frižidere sa ekranom of 9 inča u julu ove godine, dok se podrška za veš mašine sa ekranom od 7 inča uvodi u septembru.
Trenutna rešenja i manji broj dolazak servisera putem daljinske podrške
Samsung HRM usluga unapređuje efikasnost brige o kupcima jer omogućava daljinska rešenja u realnom vremenu za jednostavne probleme sa aparatima koji su ranije zahtevali dolazak servisera. Na primer, za korisnika koji je prijavio da dugmići na veš-mašini ne reaguju, savetnik je preko HRM sistema mogao da dijagnostikuje da je podešavanje zaključavanja za decu uključeno. Uz jednostavna uputstva o tome kako da se isključi ovo podešavanje, problem je odmah rešen bez dolaska servisera. U jednom drugom slučaju, gde je korisnik prijavio stvaranje kondenzacije na vratima frižidera, savetnik je mogao daljinski da uključi unutrašnji grejač, što je efikasno eliminisalo vlagu.
U slučajevima kada je dolazak servisera ipak neophodan, HRM unapređuje iskustvo jer im omogućava da unapred pregledaju detaljne dijagnostičke podatke. Zahvaljujući tome, mogu da dođu opremljeni odgovarajućim delovima i alatima, što smanjuje broj ponovljenih dolazaka i značajno skraćuje vreme popravke. Zato je HRM posebno efikasan u velikim zemljama i teško dostupnim oblastima gde može da dođe do odlaganja dolaska servisera.
U zemljama kao što su SAD i Indija, HRM se takođe proaktivno koristi za rešavanje potencijalnih problema sa kućnim aparatima pre nego što postanu ozbiljniji. U SAD, uređaji povezani sa aplikacijom SmartThings se aktivno prate u vezi sa nizom potencijalnih rizika. Kada se registruje neki rizik, korisnici se odmah obaveštavaju preko hitnog obaveštenja sa aplikacije SmartThings, što im omogućava da reaguju na vreme. Slično tome, u Indiji servisni centar aktivno prati kućne aparate povezane sa aplikacijom SmartThings, registruje potencijalne rizike i stupa u kontakt sa korisnicima da bi razmotrili problem. Kada je to potrebno, šalje se serviser da detaljno ispita situaciju i zameni delove, što pruža pravovremeno i efikasno rešenje bilo kakvih problema i sprečava da se oni pogoršaju.
Rast primene i zadovoljstva korisnika
Upotreba HRM sistema beleži stabilan rast, uz značajno povećanje stope korišćenja povezane sa proširenom jezičkom podrškom u regionima na koje se ona odnosi. Broj poziva servisnih centara u kojima je korišćen HRM na globalnom nivou je u julu 2025. bio dvostruko veći nego u januaru iste godine. U Francuskoj je ove godine stopa primene HRM sistema porasla za više od 30% nakon uvođenja podrške za francuski jezik u odnosu na prethodnu godinu kada je sistem bio u probnoj fazi na engleskom jeziku, što potvrđuje značaj jezičke podrške u primeni ovog sistema.
Zadovoljstvo korisnika je takođe u porastu. U Indiji, gde je stopa korišćenja HRM sistema za servisne pozive veća nego u drugim regionima, stepen zadovoljstva korisnika daljinskim servisnim pozivima je povećan za 10% u drugom kvartalu 2025. u poređenju sa prošlom godinom. Ključne oblasti unapređenja su obuhvatile rešavanje problema i profesionalizam izražen tokom poziva, što je doprinelo ukupnom poboljšanju korisničkog iskustva.
Nastavljajući da uvodi rešenja za korisničku podršku kao što je HRM, Samsung pronalazi pogodnije i efikasnije načine brige o kućnim aparatima – što skraćuje zastoje u radu, unapređuje korisničko iskustvo i postavlja nove standarde globalnih usluga. HRM se širi na sve više zemalja, jezika i kategorija proizvoda, dok Samsung ostaje posvećen pametnijoj, povezanoj brizi za domove budućnosti.